Представитель страховой компании «Абсолют Страхование» выступил экспертом на профильной конференции, посвященной цифровизации клиентского сервиса. В ходе дискуссии обсуждалось место современных технологий, в частности искусственного интеллекта, во взаимодействии между страховщиком и потребителем.
Заместитель директора департамента андеррайтинга и перестрахования Михаил Мосесов поделился опытом компании и видением того, где автоматизация действительно полезна, а где она уступает человеческому участию. Ключевой особенностью страховой отрасли была названа низкая частота контактов с клиентом: в среднем человек обращается в компанию лишь раз в год. Однако каждый такой случай требует предельной внимательности и точности, поскольку связан с наступлением страхового события.
В «Абсолют Страховании» пришли к выводу, что в моменте урегулирования убытков приоритет остается за живым общением. Компания делает ставку на квалифицированных сотрудников, способных проявить эмпатию и разобраться в нюансах конкретной ситуации, что невозможно полностью переложить на алгоритмы.
При этом искусственный интеллект активно внедряется во внутренние процессы. Технологии доказали свою состоятельность в задачах, не требующих прямого контакта с клиентом: они берут на себя рутинные операции, оптимизируют работу бэк-офиса и сокращают административную нагрузку на персонал. Таким образом, AI становится надежным помощником, который освобождает ресурс сотрудников для действительно важной работы — помощи людям.
